Dossiers Qualité
1. La certification ISO 9001. Pourquoi ? Comment ?
2. La norme ISO 9001. Les processus.
3. La mise en œuvre d'un système de management de la qualité. Par ou commencer ?
4. La documentation d'un système de management de la qualité
La certification ISO 9001. Pourquoi? Comment?
1. La certification ISO 9001
La norme ISO 9001 décrit les dispositions à prendre dans l’entreprise pour mettre en œuvre un système de management de la qualité, afin de :
- démontrer qu’elle est apte à fournir régulièrement un produit ou un service conforme aux exigences de ses clients
- satisfaire ses clients par l’application efficace du système, qui inclut les processus pour l’amélioration continue et la prévention des non-conformités.
Ces dispositions sont pour le client l’assurance de la qualité. Les exigences de la norme constituent un référentiel qui est reconnu mondialement.
La certification selon la norme ISO 9001 est la reconnaissance par un organisme national accrédité, que les exigences de la norme sont appliquées. Elle démontre que l’entreprise est apte à fournir une qualité régulière et qu’elle est en mesure de prendre toutes les dispositions nécessaires pour donner confiance à ses clients.
Cette certification est délivrée après un audit réalisé par un organisme de certification, qui permet d’évaluer le système de management de la qualité mis en place conformément aux exigences de la norme.
2. Pourquoi mettre en œuvre un système de management de la qualité ?
Le chef d’entreprise d’une entreprise n’a souvent qu’un seul objectif : assurer le développement de son entreprise. Et c’est en général à travers une vision strictement économique qu’il l’a dirige. Pour faire vivre son entreprise, il doit facturer, donc vendre, et être payé. Et même s’il accorde une importance particulière à la qualité du produit ou du service qu’il offre, mettre en œuvre un système de management de la qualité, n’est pas au centre de ses préoccupations.
Pourtant, un système qualité bien pensé et formalisé sans excès, peut devenir un outil de gestion et de développement particulièrement intéressant pour l'entreprise.
Le chef d’entreprise qui décide de mettre en œuvre un système de management de la qualité, met en œuvre une politique qui place le client au centre de ses préoccupations, et qui place la qualité comme axe essentiel de gestion. C’est une gestion consciente de la qualité en vue d’obtenir les résultats économiques et financiers souhaités.
Pourquoi s’engager dans cette démarche ?
a) sur un plan commercial
- pour trouver de nouveaux clients
- pour améliorer son image
- pour fidéliser les clients actuels
- pour accéder à de nouveaux marchés (particulièrement à l’export)
- pour se démarquer de la concurrence
- pour l’obligation de se conformer à des réglementations (par exemple dans le secteur de la santé ou du transport)
b) en interne
- pour mettre en œuvre l’efficacité et la rigueur
- pour réduire les coûts de non-conformité
- pour mobiliser l’entreprise vers un objectif commun et améliorer les conditions de travail
- pour responsabiliser l’ensemble des acteurs de l'entreprise
- pour optimiser les méthodes de production et de gestion
- pour faire face au développement de l’entreprise
3. Comment mettre en œuvre un système de management de la qualité ?
- 1ère étape : communiquer sur le projet
Il est important dans une première phase que le chef d’entreprise communique clairement sur les enjeux et les objectifs visés par la certification. Il doit impliquer l’ensemble du personnel sur ce projet.
Il doit aussi dans un premier temps réfléchir à l’organisation de son entreprise, aux rôles et responsabilités de tous les acteurs y compris les relations avec ses clients et ses fournisseurs : connaître les exigences de ses clients et s’assurer de la qualité de ses approvisionnements.
- 2ème étape : former les acteurs du projet
L’ensemble de l’entreprise doit connaître les exigences de la norme ISO 9001: 2000 et comprendre les enjeux d’une démarche qualité. Cette formation peut être réalisée en interne avec l’aide d’un consultant, à l’extérieur dans des organismes de formation ou à l’aide de divers moyens offerts par les nouvelles technologies. Il faut choisir le moyen le plus adapté aux ressources financières et humaines de l’entreprise. Les organismes de formation ont en général des programmes planifiés à des dates bien précises, sans possibilité d’adaptation d’horaires alors que l’intervention d’un consultant peut être plus adaptée aux contraintes de l’entreprise. La formation en ligne avec Internet ou des CD Rom spécialisés peut aussi être un moyen encore plus souple de formation.
- 3ème étape : identifier les processus de l’entreprise
Cette identification est essentielle pour mettre en œuvre un système simple et efficace et est une exigence de la ISO 9001: 2000. Cela suppose parfois une remise a plat des méthodes de travail de l’entreprise, mais c’est aussi un moyen de :
- optimiser les délais d’étude, de réalisation de livraison etc…
- optimiser le travail de chacun
- optimiser les ressources, réduire les coûts
- optimiser les compétences des acteurs de l’entreprise
- Simplifier l’organisation.
Cette identification et la description des processus permettront de rédiger les procédures et les documents nécessaires à la maîtrise du système de management de la qualité selon la norme ISO 9001 : 2000.
Ce travail, là aussi doit être fait par les personnes qui dont impliqués dans les processus. Plus ce travail sera réalisé en commun, plus ce sera facile d’intégrer les changements, si changement il doit y avoir.
- 4ème étape : mettre en œuvre le système
Tout ce qui a été revu, modélisé doit être appliqué. C’est l’occasion de vérifier sur le terrain si l’on a bien pensé son système, si les processus peuvent encore être améliorés, si les acteurs des processus sont satisfaits de ce qu’ils ont modélisé. Il est important de faire fonctionner ce système pendant un temps suffisamment long pour en éprouver son efficacité. Mais il est aussi important de se fixer un planning précis en vue de la certification pour ne pas laisser place à la démotivation.
