Dossiers Qualité

La Documentation d'un Système de Management de la Qualité

Plusieurs types de documents sont exigés par la norme ISO 9001:

L’expression documentée de la politique et des objectifs qualité
Un Manuel Qualité
Des procédures
Les documents nécessaires à l’entreprise pour assurer le fonctionnement et la maîtrise efficaces des processus
Des enregistrements qualité

1. L’expression documentée de la politique et des objectifs qualité

Le chef d’entreprise doit définir sa politique qualité qui doit être cohérente avec la politique générale, la vision et la stratégie. L’expression de cette politique doit passer par un texte court (1 page), aussi précis que possible et doit

Permettre la compréhension, par l’ensemble de l’entreprise, des objectifs qualité
Démontrer l’engagement du chef d’entreprise pour la qualité
Encourager l’engagement pour la qualité à tous les niveaux de l’entreprise, avec un leadership clair de la direction
Répondre à la satisfaction du client et à l’amélioration continue

En rédigeant cette déclaration de politique qualité, le chef d’entreprise doit prendre en compte:

Les clients
Les produits / services
Les acteurs de l’entreprise
L’environnement de l’entreprise
L’amélioration continue

Cette politique doit aussi fixer des objectifs mesurables en tenant compte des besoins présents et futurs: prise de parts de marché, satisfaction du client, objectifs financiers. La politique et les objectifs qualité sont revus régulièrement si besoin est, et en particulier lors des revues de direction.

2. Le Manuel Qualité

Le Manuel Qualité décrit l’organisation de l’entreprise. Il décrit le système de management de la qualité mis en œuvre dans l’entreprise.

Le Manuel Qualité doit comprendre:

Le domaine d’application du système de management de la qualité, y compris le détail et la justification des exclusions (dans le cadre de la nouvelle norme, par exemple les entreprises qui ne font pas de conception).
Les procédures documentées du système (en général dans le Manuel Qualité, on se contente de faire référence à ces procédures qui peuvent elles-mêmes faire l’objet d’un Manuel de Procédures)
La description des interactions entre les processus du système de management de la qualité

Généralement, un Manuel Qualité est constitué de deux grands chapitres:

Description de l’organisation:
- le sommaire
- la présentation de l’entreprise
- la déclaration de la politique et des objectifs qualité
- l’objet et le domaine d’application du Manuel Qualité
- la gestion du Manuel Qualité
- les responsabilités et autorités en matière de qualité
Le système de management de la qualité de l’entreprise:
- La description des réponses apportées à la norme en reprenant les paragraphes de celle-ci point par point.

Le Manuel Qualité est un outil de travail interne à l’entreprise. Mais il peut être aussi un document que l’on montre à un client qui souhaiterait connaître l’organisation de l’entreprise.

3. Les procédures documentées exigées par la norme

L’ISO 9000 définit une procédure comme une manière spécifiée d’effectuer une activité ou un processus. Les procédures complètent la modélisation des processus dans la description des règles de l’entreprise avec un niveau plus détaillé, à l’usage de des acteurs. Elles permettent de capitaliser le savoir-faire de l’entreprise, de faciliter l’adaptation des employés et surtout les nouveaux, au poste de travail et elles facilitent la polyvalence dans l’entreprise.

La norme ISO 9001 exige la rédaction de 6 procédures:

Maîtrise de la documentation
Maîtrise des enregistrements qualité
Audit interne
Maîtrise du produit non conforme
Action corrective
Action préventive

D’autres procédures peuvent être rédigées, mais le choix de le faire ou non est laissé à l’entreprise selon sa taille, la complexité de ses processus et la compétence du personnel. Les procédures doivent représenter un outil, une aide à décrire des activités systématiques. Elles doivent être efficaces et sans excès. Une procédure décrit donc une action en spécifiant :

Ce qui doit être fait
Par qui ?
Comment ?
Avec quels équipements, documents…?
Comment ?
Ce qui doit être enregistré.

Une procédure n’est pas un document figé. Elle doit être actualisée et améliorée régulièrement.

4. Les documents nécessaires au bon fonctionnement de l’entreprise

Dans toutes les entreprises, il existe un certain nombre de documents utilisés chaque jour:

Bons de commandes
Factures
Catalogues
Notices commerciales
Fiches produit
Fiches techniques

Dans un système de management de la qualité on peut avoir en plus:

Fiches de description de fonction
Fiches individuelles de formation pour le personnel
Instructions de fabrication
Gammes de contrôle
Fiche de vie des dispositifs de mesure
Livret d’accueil pour les nouveaux employés

Là aussi, toute liberté est laissée à l’entreprise pour décider des documents dont elle a besoin afin de faciliter son fonctionnement.

5. Enregistrements qualité

Pour démontrer la conformité aux exigences définies et pour prouver l’efficacité du système de management de la qualité, l’entreprise doit établir un certain nombre d’enregistrements. Ceux-ci sont en général réalisés à partir de formulaires types que l’entreprise définit.

En plus de prouver aux clients (et aux auditeurs !!) que le système de management de la qualité décrit dans le Manuel Qualité est effectivement mis en œuvre, les enregistrements permettent de constituer une base de données qui permet d’analyser les dysfonctionnements et de mettre en œuvre l’amélioration continue.