Dossiers Qualité
1. La certification selon la norme ISO 9001. Pourquoi ? Comment ?
2. La norme ISO 9001. Les processus.
3. La mise en œuvre d'un système de management de la qualité. Par ou commencer ?
4. La documentation d'un système de management de la qualité
La mise en œuvre d'un système de management de la qualité:
Par ou commencer?
La mise en œuvre d’un système de management de la qualité est une décision stratégique de la part du chef d’entreprise.
Rappelons qu’il s’agit de :
- mettre le client au centre des préoccupations de l’entreprise
- placer la qualité comme axe essentiel de management
- mettre en œuvre l’amélioration continue
- demander la certification ISO 9001
Pour la réussite du projet de certification, il est nécessaire que le chef d’entreprise exprime clairement son engagement. Donc la première étape sera d’annoncer la démarche.
1) Annonce du projet
Annoncer le projet de certification ISO 9001 est fédérateur et permet d’obtenir l’adhésion de tout le personnel. Cette annonce peut être l’occasion de réfléchir sur :
- les clients de l’entreprise : qui sont-ils ? sont-ils satisfaits ? quelles sont les raisons de leur mécontentement ?
- les produits : quelle est la concurrence ? avons-nous beaucoup de non-conformités ? avons-nous un prix compétitif ?
- les fournisseurs : quels sont leur délais de livraison ? avons-nous beaucoup de produits non conformes en réception ?
- etc..
Le chef d’entreprise devra présenter la démarche en termes de :
- actions prioritaires à mettre en œuvre
- délai de réalisation
- moyens alloués pour cette démarche
- formation
- etc..
Le chef d’entreprise pourra aussi si c’est possible, désigner un responsable qualité qui aura la responsabilité et l’autorité pour :
- contrôler la mise en œuvre des processus du système de management de la qualité
- rendre compte à la direction du fonctionnement du système
- sensibiliser le personnel aux exigences du client
Cette responsabilité devra être confiée à un membre de l’encadrement. Si la dimension de l’entreprise ne permet pas cette nomination, le chef d’entreprise peut être le responsable qualité.
2) L’identification et la mise en œuvre des processus
La première exigence de la norme ISO 9001 de la responsabilité du chef d’entreprise est l’identification des processus de l’entreprise.
Un processus est un système d’activités qui utilise des ressources pour transformer des éléments entrants en éléments de sortie. C’est une succession d’activités réalisées à l’aide de moyens (personnel, équipement, matériels, informations) et dont le résultat final attendu est un produit. Un processus présuppose :
- des éléments entrants mesurables
- une valeur ajoutée
- des éléments de sortie mesurables conformes à des critères d’acceptation
- un caractère reproductible.
Dans une entreprise, il y a 3 grandes familles de processus :
- les processus de direction
- les processus de réalisation du produit/service
o la conception
o les achats
o la production
- les processus de support
Chaque processus identifié doit ensuite être décrit.
Décrire un processus c’est :
- lui donner un nom
- identifier les données d’entrée
- identifier les données de sortie
- décrire l’enchaînement des activités du processus
- décliner les acteurs concernés par le processus
- identifier les ressources nécessaires à la réalisation du processus
Pour chaque processus identifié, un « pilote » devra être désigné qui aura la charge de surveiller la mise en œuvre et mesurer les performances du processus.
