Dossiers Qualité

Les processus de la norme ISO 9001

Mettre en œuvre un système de management de la qualité selon les exigences de la norme ISO 9001 c’est:

Démontrer l’aptitude à fournir régulièrement un produit conforme aux exigences du client et aux exigences réglementaires applicables
Chercher à accroître la satisfaction des clients par l’application efficace du système, et en particulier, mettre en œuvre un processus d’amélioration continue.

Le texte de la norme ISO 9001 présente les 4 processus principaux (ou chapitres):

Responsabilité de la direction
Management des ressources
Réalisation du produit
Mesure, analyse et amélioration.

L’entreprise doit définir et mettre en œuvre ces 4 processus, selon le schéma ci-dessous.

1. Responsabilité de la direction.

La direction doit s’engager explicitement dans la mise en œuvre du système de management de la qualité. Cela doit se traduire par:

La définition d’une politique qualité cohérente avec la stratégie de l’entreprise.
Des objectifs qualité mesurables qui seront déclinés à tous les niveaux de l’entreprise.
L’assurance que cette politique et ces objectifs sont bien communiqués et compris.
La disponibilité des ressources nécessaires à la réalisation des objectifs fixés.
L’engagement dans une démarche d’amélioration continue.

La direction doit aussi et avant tout s’assurer que les exigences des clients sont bien identifiées et respectées. Elle doit revoir régulièrement le système de management de la qualité mis en œuvre, c’est à dire planifier des revues de direction ou seront pris en compte entre autres :

Les résultats des audits
Les retours d’informations des clients (satisfaction ou mécontentement)
L’efficacité des processus mis en œuvre et la conformité des produits ou services.

La direction doit aussi désigner une personne de l’encadrement qui sera représentant de la direction en matière de qualité.

2. Management des ressources

La direction doit mettre à disposition les ressources nécessaires à la mise en œuvre et à l’amélioration continue du système qualité. C’est à dire:

Un environnement de travail et des moyens matériels qui aident à obtenir la conformité du produit
Des compétences nécessaires pour le personnel en relation directe avec la qualité et la conformité du produit.

Le personnel devra être formé à l’importance de satisfaire aux exigences des clients et à l’amélioration du système de management de la qualité.

3. Réalisation du produit

L’entreprise doit tout d’abord identifier les exigences spécifiées par le client, formulées et implicites et les exigences réglementaires et légales relatives au produit et/ou service. Ces exigences doivent être revues quant à l’aptitude de l’organisme à satisfaire à ces exigences. Ces revues sont enregistrées sous forme de réponses à appel d’offres, de propositions, catalogues et autres contrats.

La norme consacre beaucoup de paragraphes à la conception du produit qui doit être planifiée, décrite, affectée à du personnel qualifié. Les données d’entrée doivent être documentées et prennent en compte les éléments des revues de contrat. Les données de sortie de la conception sont vérifiées et validées par rapport aux données d’entrée.

A chaque phase de la conception, des revues de conception sont menées et enregistrées.

L’entreprise doit évaluer et sélectionner ses fournisseurs selon des critères définis pour assurer la qualité de son produit ou service fini. Elle doit être explicite dans les informations relatives aux produits à acheter. Elle doit ensuite contrôler le produit acheté selon des modalités définies avant de l’introduire dans sa chaîne de production ou service.

Les activités de production, livraison doivent être planifiées et maîtrisées. L’entreprise doit donc déterminer quelles sont les informations, les documents, les équipements et les matières nécessaires à la production pour éviter les non-conformités. Elle doit s’assurer que le résultat obtenu est conforme aux exigences spécifiées.

Pour cela elle s’assure que le produit a été vérifié conformément aux dispositions établies.

Si la traçabilité est une exigence client ou réglementaire, l’entreprise doit maîtriser et enregistrer l’identification unique du produit. Elle doit aussi maîtriser les dispositifs de surveillance et de mesure et enregistrer les résultats d’étalonnage et de vérification.

4. Mesure, analyse et amélioration

L’entreprise doit planifier et mettre en œuvre des processus de surveillance, de mesure et d’amélioration et qui doivent concerner:

La satisfaction du client ( par exemple enquête de satisfaction)
L’efficacité et l’efficience des processus du système de management de la qualité (efficacité pour résultat attendu, efficience pour résultat attendu au meilleur coût)
Les caractéristiques du produit : le produit non conforme doit être maîtrisé

L’entreprise doit mener régulièrement des audits pour déterminer si le système de management de la qualité est entretenu de manière efficace. Ces mesures et surveillances doivent faire l’objet d’analyses qui permettront de mettre en œuvre des actions correctives et préventives et qui permettront à l’entreprise de s’engager dans l’amélioration continue de son système de management.