Isosèle Conseil

Norme ISO 9001

La mise en œuvre d'un système de management de la qualité est avant tout un outil de management pour améliorer l'organisation et le fonctionnement de l'entreprise. L'amélioration de l'organisation de l'entreprise, de ses circuits d'information et la mobilisation du personnel autour de ce projet fédérateur sont les principaux atouts de cette mise en œuvre.

La certification ISO 9001 traduit la reconnaissance par un organisme indépendant, de l'application effective et conforme du système qualité de l’entreprise (le référentiel) à l'existant (la réalité) par rapport à la norme ISO retenue (le modèle).

La mise en œuvre d’un système de management de la qualité n'est pas réservée aux entreprises industrielles de production. Toute entreprise de service ou profession libérale peut mettre en place un système qualité. En laissant aux automatismes des procédures le soin de gérer le quotidien, le chef d'entreprise peut se consacrer à ses clients et à sa créativité. Et en plus, en diminuant les non qualités il augmentera la rentabilité de son entreprise.

Les 8 principes d'un système de management de la qualité

1. Ecoute Client : Les entreprises dépendent de leurs clients, il convient donc qu’elles comprennent leurs besoins présents et futurs, qu’elles satisfassent leurs exigences et qu’elles s’efforcent d’aller au-devant de leurs attentes.

   Avantages clés

   • Augmentation des recettes et des parts de marché résultant de la souplesse et de la rapidité des réactions face aux opportunités du marché.
   • Efficacité accrue dans l’utilisation des ressources de l’entreprise pour augmenter la satisfaction du client.
   • Plus grande loyauté des clients conduisant à un renouvellement des relations d’affaires.

2. Leadership : La Direction établit la finalité et les orientations de l’entreprise. Il convient que la Direction créée et maintienne un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s’impliquer dans la réalisation des objectifs de l’entreprise.

   Avantages clés

   • Les buts et objectifs de l’entreprise sont compris par le personnel et le motive.
   • Les activités sont évaluées, alignées et mises en œuvre de façon unifiée.
   • Les défauts de communication entre les différents niveaux d’une entreprise sont réduits au minimum.

3. Implication du personnel : Les personnes à tous niveaux sont l’essence même d’une entreprise et une totale implication de leur part permet d’utiliser leurs aptitudes au profit de l’entreprise.

   Avantages clés

   • Personnel motivé, impliqué et engagé pour l’entreprise.
   • Innovation et créativité pour atteindre les objectifs de l’entreprise.
   • Membres du personnel responsables de leurs performances individuelles.
   • Personnel soucieux de participer et de contribuer à l’amélioration continue.

4. Approche processus : Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus.

   Avantages clés

   • Coûts et durées de cycle réduits par l’utilisation efficace des ressources.
   • Résultats améliorés, cohérents et prévisibles.
   • Focalisation sur les opportunités d’amélioration et classement par ordre de priorité.

5. Management par approche système : Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système contribue à l’efficacité et l’efficience de l’entreprise à atteindre ses objectifs.

   Avantages clés

   • Intégration et alignement des processus qui permettront d’atteindre au mieux les résultats désirés.
   • Aptitude à focaliser les efforts sur les processus clés.
   • Conférer aux parties intéressées la confiance dans la cohérence, l’efficacité et l’efficience de l’organisme.

6. Amélioration continue : Il convient que l’amélioration continue de la performance globale d’une entreprise soit un objectif permanent de celle-ci.

   Avantages clés

   • Avantage concurrentiel grâce à des capacités organisationnelles améliorées.
   • Alignement des activités d’amélioration à tous les niveaux par rapport aux objectifs stratégiques de l’entreprise.
   • Souplesse et rapidité de réaction face aux opportunités.

7. Approche factuelle pour la prise de décision : Les décisions efficaces se fondent sur l’analyse de données et d’informations.

   Avantages clés

   • Décisions bien informées.
   • Meilleure aptitude à démontrer l’efficacité des décisions antérieures par référence à des données factuelles enregistrées.
   • Augmenter l’aptitude à examiner, mettre en cause et changer les opinions et les décisions.

8. Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs : Une entreprise et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur.

   Avantages clés

   • Aptitude accrue à créer de la valeur pour les deux parties.
   • Souplesse et rapidité des réactions face à l’évolution du marché ou des besoins et des attentes du client.
   • Optimisation des coûts et des ressources.

Phases et étapes de la mise en oeuvre d'un système de
management de la aualité

Étape 1: Diagnostic de l'existant

Le diagnostic a pour finalité d'identifier l’organisation en place, les écarts avec la norme ISO 9001, les principales sources éventuelles de dysfonctionnements et de non qualité, d’identifier les actions d'amélioration à mettre en œuvre et de sensibiliser l'ensemble du personnel au projet qualité qui est initié.

1. Prendre connaissance des activités de l'entreprise, de ses produits/services, de ses clients et partenaires
2. Prendre connaissance des pratiques et évaluer la formalisation (procédures écrites, données enregistrées)
3. Prendre connaissance des dysfonctionnements éventuels et la capacité de l’entreprise à mettre en place des actions d’amélioration
4. Élaborer le plan d'actions pour la mise en œuvre du système qualité.

Ce diagnostic est réalisé sous forme d'un audit qui prend en compte les différentes exigences de la norme, les principes de management et la qualité des produits/services. Ce diagnostic permet d’évaluer les écarts avec la norme ISO 9001 et de proposer un plan d’actions jusqu’à la certification.

Cette étape doit permettre de diagnostiquer les points critiques de l'entreprise par rapport à ses clients et à son organisation.

Étape 2: Lancement de la mise en œuvre

1. Communication de la Direction sur ses objectifs et sur le projet
2. Rapport sur le diagnostic: améliorations à mettre en place
3. Élaboration du calendrier du projet
4. Nomination de la personne qui sera en charge, en interne, de piloter le projet

Il est important de mettre en œuvre un système de management de la qualité adapté à l'entreprise. Et non pas à l'entreprise d'adopter un système de management modèle.

Étape 3: Formation/sensibilisation à la maîtrise d'un système de management de la qualité

1. Objectif: prendre connaissance des exigences de la norme ISO 9001, des actions qui seront à mettre en place et le rôle de chaque acteur dans l’amélioration continue.

L'enjeu de cette formation/sensibilisation est aussi de faire comprendre à l'ensemble du personnel les enjeux de la mise en œuvre d'un système de management orienté « client » et de les rassurer face à l'obligation d'une certaine formalisation.

Étape 4: Mise en place du système de management de la qualité

1. Identification et formalisation des processus, et mise en place des actions d'améliorations
2. Mise en place de la gestion documentaire
3. Élaboration des documents écrits nécessaires à la gestion du système: procédures exigées par la norme, méthodes, instructions de travail
4. Rédaction du Manuel Qualité

L'entreprise doit fixer son propre niveau de formalisation en fonction de ses activités, des exigences relatives aux produits, de l'autonomie de son personnel, etc…L'entreprise doit fixer son propre niveau de formalisation en fonction de ses activités, de l'autonomie de son personnel, etc..

Il ne s’agit pas de tout écrire, mais écrire ce qui est nécessaire pour répondre aux exigences de la norme et améliorer la performance de l’entreprise.

Étape 5: Suivi de la mise en œuvre

Les processus formalisés sont systématiquement mis en œuvre et des enregistrements sont établis. Des indicateurs de mesure permettent de visualiser au cours du temps l'influence de telle ou telle action sur un point précis de l'organisation de l'entreprise. Des actions correctives sont éventuellement mises en œuvre, leur efficacité mesurée.

Il est essentiel de connaître le degré de satisfaction du client, de sa perception des produits et des services fournis par l'entreprise ainsi que l'évolution de ses besoins. La réalisation d'une enquête de satisfaction permet d'identifier ces différents éléments et d'obtenir une mesure précise du niveau de satisfaction et de mettre en œuvre le processus d’amélioration continue. Cette enquête de satisfaction peut aussi être réalisée en début de démarche afin de connaître les attentes des clients.

Étape 6: Formation et réalisation des audits internes

Un/des audit(s) interne(s) est(sont) réalisé(s) régulièrement au cours de la mise en œuvre du système afin de vérifier l’application de tel ou tel processus. Ceux-ci permettent d'accentuer les actions sur des points particuliers du système de management de la qualité. Ces audits sont réalisés par des personnes formées à l’audit sous la responsabilité du Consultant.

Réalisation d’un audit interne complet avant la demande de certification

1. Vérification de l'adéquation et de la conformité entre le modèle (norme ISO 9001), le référentiel (système qualité en place) et la réalité (l'existant)
2. Suivi de l'audit, actions correctives
3. Revue de direction

Étape 7: Choix de l'organisme certificateur

1. Procédure de sélection et dépôt de candidature
2. Réponse au questionnaire d'évaluation préliminaire

Étape 8: Audit de Certification

1. Procédure de sélection et dépôt de candidature
2. Réponse au questionnaire d'évaluation préliminaire

Un audit de contrôle est réalisé chaque année. Le renouvellement du certificat donne lieu à un nouvel audit complet. La vie ne s'arrête pas avec la certification. La nouvelle version de la norme ISO 9000 incite aujourd'hui l'entreprise à faire évoluer son système de management vers la Qualité Totale.

Nous vous invitons également à consulter sur ce site les exigences de la norme, et la documentation nécessaire à la maîtrise d'un système de management de la qualité.