Isosèle Conseil

La mise en œuvre d'un système de management de la qualité:

Par ou commencer?

La mise en œuvre d’un système de management de la qualité est une décision stratégique de la part du chef d’entreprise.

Rappelons qu’il s’agit de :

• mettre le client au centre des préoccupations de l’entreprise
• placer la qualité comme axe essentiel de management
• mettre en œuvre l’amélioration continue
• demander la certification ISO 9001

Pour la réussite du projet de certification, il est nécessaire que la Direction exprime clairement son engagement. Donc la première étape sera d’annoncer le projet.

1)     Annonce du projet

Annoncer le projet de certification ISO 9001 est fédérateur et permet d’obtenir l’adhésion de tout le personnel.  Cette annonce peut être l’occasion de réfléchir sur :

• les clients de l’entreprise : qui sont-ils ? sont-ils satisfaits ? quelles sont les raisons de leur mécontentement ?
• les produits : quelle est la concurrence ? avons-nous beaucoup de non-conformités ? avons-nous un prix compétitif ?
• les fournisseurs : quels sont leur délais de livraison ? avons-nous beaucoup de produits non conformes en réception ?
• etc..

Le chef d’entreprise devra présenter le projet en termes de :

• actions prioritaires à mettre en œuvre
• délai de réalisation
• moyens alloués pour cette démarche
• formation
• etc..

La Direction devra aussi désigner un responsable qualité qui aura la responsabilité et l’autorité pour :

• contrôler la mise en œuvre des processus du système de management de la qualité
• rendre compte à la Direction du fonctionnement du système
• sensibiliser le personnel aux exigences du client

Cette responsabilité devra être confiée à un membre de l’encadrement. Si la dimension de l’entreprise ne permet pas cette nomination, le chef d’entreprise peut avoir cette fonction de responsable qualité.

2)     L’identification et la mise en œuvre des processus

La première exigence de la norme ISO 9001 de la responsabilité de la Direction et l’identification des processus de l’entreprise.

Un processus est un système d’activités qui utilise des ressources pour transformer des éléments entrants en éléments de sortie. C’est une succession d’activités réalisées à l’aide de moyens (personnel, équipement, matériels, informations) et dont le résultat final attendu est un produit. Un processus est défini par :

• Des éléments entrants
• Une valeur ajoutée
• Des éléments de sortie mesurables conformes à des critères d’acceptation
• Un caractère reproductible.

Dans une entreprise, il y a 3 grandes familles de processus :

• Les processus de direction
• Les processus de réalisation du produit/service (conception, achats, production)
• Les processus de support

Chaque processus identifié doit ensuite être décrit. Décrire un processus c’est :

• Lui donner un nom
• Identifier les données d’entrée
• Identifier les données de sortie
• Décrire l’enchaînement des activités du processus
• Identifier les acteurs concernés par le processus
• Identifier les ressources nécessaires à la réalisation du processus
• identifier les indicateurs de mesure qui serviront à mesurer la performance du processus

Pour chaque processus identifié, un « pilote/propriétaire » devra être désigné qui aura la charge de surveiller la mise en œuvre et mesurer les performances du processus.

Voir ci-après un modèle de description de processus.