Isosèle Conseil

La certification ISO 9001. Pourquoi? Comment?

1. La certification  ISO 9001

La norme ISO 9001 décrit les dispositions à prendre dans l’entreprise pour mettre en œuvre un système de management de la qualité, afin de :

• Démontrer qu’elle est apte à fournir régulièrement un produit ou un service conforme aux exigences de ses clients
• Satisfaire ses clients par l’application efficace du système, qui inclut les processus pour l’amélioration continue et la prévention des non-conformités.

Ces dispositions sont pour le client l’assurance de la qualité. Les exigences de la norme constituent un référentiel qui est reconnu mondialement.

La certification selon la norme ISO 9001 est la reconnaissance par un organisme national accrédité, que les exigences de la norme sont appliquées. Elle démontre que l’entreprise est apte à fournir une qualité régulière et qu’elle est en mesure de prendre toutes les dispositions nécessaires pour donner confiance à ses clients.

Cette certification est délivrée après un audit réalisé par un organisme de certification, qui permet d’évaluer le système de management de la qualité mis en place conformément aux exigences de la norme.

2. Pourquoi mettre en œuvre un système de management de la qualité ?

La Direction d’une entreprise n’a souvent qu’un seul objectif : assurer le développement de son entreprise. Et c’est en général à travers une vision strictement économique qu’il l’a dirige. Pour faire vivre son entreprise, il doit facturer, donc vendre, et être payé. Et même s’il accorde une importance particulière à la qualité du produit ou du service qu’il offre, mettre en œuvre un système de management de la qualité, n’est pas toujours au centre de ses préoccupations.

Pourtant, un système qualité bien pensé et formalisé sans excès, peut devenir un outil de gestion et de développement particulièrement intéressant pour l'entreprise.

Le chef d’entreprise qui décide de mettre en œuvre un système de management de la qualité, met en œuvre une politique qui place le client au centre de ses préoccupations, et qui place la qualité comme axe essentiel de gestion. C’est une gestion consciente de la qualité en vue d’obtenir les résultats économiques et financiers souhaités.

Pourquoi s’engager dans cette démarche ?

a) Sur un plan commercial

• Pour trouver de nouveaux clients
• Pour améliorer son image
• Pour fidéliser les clients actuels
• Pour accéder à de nouveaux marchés (particulièrement à l’export)
• Pour se démarquer de la concurrence
• Pour l’obligation de se conformer à des réglementations (par exemple dans le secteur de la santé ou du transport)

b) En interne

• Pour mettre en Å“uvre l’efficacité et la rigueur
• Pour réduire les coûts de non-qualité
• Pour mobiliser l’entreprise vers un objectif commun et améliorer les conditions de travail
• Pour responsabiliser l’ensemble des acteurs de l'entreprise
• Pour optimiser les méthodes de production et de gestion
• Pour faire face au développement de l’entreprise

3. Comment mettre en œuvre un système de management de la qualité ?

-1^ère étape : communiquer sur le projet

Il est important dans une première phase que le chef d’entreprise communique clairement sur les enjeux et les objectifs visés par la certification. Il doit impliquer l’ensemble du personnel sur ce projet.

Il doit aussi dans un premier temps réfléchir à l’organisation de son entreprise, aux rôles et responsabilités de tous les acteurs y compris les relations avec ses clients et ses fournisseurs : connaître les exigences de ses clients et s’assurer de la qualité de ses approvisionnements.

-2^ème étape : former les acteurs du projet

L’ensemble de l’entreprise doit connaître les exigences de la norme ISO 9001 et comprendre les enjeux d’une démarche qualité. Cette formation peut être réalisée en interne avec l’aide d’un consultant, à l’extérieur dans des organismes de formation ou à l’aide de divers moyens offerts par les nouvelles technologies. Il faut choisir le moyen le plus adapté aux ressources financières et humaines de l’entreprise. Les organismes de formation ont en général des programmes planifiés à des dates bien précises, sans possibilité d’adaptation d’horaires alors que l’intervention d’un consultant peut être plus adaptée aux contraintes de l’entreprise. La formation en ligne avec Internet ou des CD Rom spécialisés peut aussi être un moyen encore plus souple de formation.

-3^ème étape : identifier les processus de l’entreprise

Cette identification est essentielle pour mettre en œuvre un système simple et efficace et est une exigence de la ISO 9001. Cela suppose parfois une remise a plat des méthodes de travail de l’entreprise, mais c’est aussi un moyen pour :

• Optimiser les délais d’étude, de réalisation de livraison etc…
• Optimiser le travail de chacun
• Optimiser les ressources, réduire les coûts
• Optimiser les compétences des acteurs de l’entreprise
• Simplifier l’organisation.

Cette identification et la description des processus permettront de rédiger les procédures et les documents nécessaires à la maîtrise du système de management de la qualité selon la norme ISO 9001.

Ce travail, là aussi doit être fait par les personnes qui dont impliqués dans les processus. Plus ce travail sera réalisé en commun, plus ce sera facile d’intégrer les changements, si changement il doit y avoir.

-4^ème étape : mettre en œuvre le système

Tout ce qui a été revu, modélisé doit être appliqué. C’est l’occasion de vérifier sur le terrain si l’on a bien pensé son système, si les processus peuvent encore être améliorés, si les acteurs des processus sont satisfaits de ce qui a été mis en place. Il est important de faire fonctionner ce système pendant un temps suffisamment long pour en éprouver son efficacité. Mais il est aussi important de se fixer un objectif de certification pour ne pas laisser place à la démotivation.

 

Les processus de la norme ISO 9001

Mettre en œuvre un système de management de la qualité selon les exigences de la norme ISO 9001 c’est:

• Démontrer l’aptitude à fournir régulièrement un produit conforme aux  exigences du client et aux exigences réglementaires applicables
• Chercher à accroître la satisfaction des clients par l’application efficace du système, et en particulier,  mettre en Å“uvre un processus d’amélioration continue.

Le texte de la norme ISO 9001 présente les 4 processus principaux (ou chapitres):

1. Responsabilité de la direction
2. Management des ressources
3. Réalisation du produit
4. Mesure, analyse et amélioration.

1. Responsabilité de la direction.

La direction doit s’engager explicitement dans la mise en œuvre du système de management de la qualité. Cela doit se traduire par:

• La définition d’une politique qualité cohérente avec la stratégie de l’entreprise.
• Des objectifs qualité mesurables qui seront déclinés à tous les niveaux de l’entreprise.
• L’assurance que cette politique et ces objectifs sont  bien communiqués et compris.
• La disponibilité des ressources nécessaires à la réalisation des objectifs fixés.
• L’engagement dans une démarche d’amélioration continue.

La direction doit aussi et avant tout s’assurer que les exigences des clients sont bien identifiées et respectées. Elle doit revoir régulièrement  le système de management de la qualité mis en œuvre, c’est à dire planifier des revues de direction ou seront pris en compte entre autres :

• Les résultats des audits
• Les retours d’informations des clients (satisfaction ou mécontentement)
• L’efficacité des processus mis en Å“uvre et la conformité des produits ou services.

La Direction doit aussi désigner une personne de l’encadrement qui sera « le représentant de la Direction » pour la mise en œuvre et le suivi du système de management de la qualité.

2. Management des ressources

La direction doit mettre à disposition les ressources nécessaires à la mise en œuvre et à l’amélioration continue du système qualité. C’est à dire:

• Un environnement de travail et des moyens matériels qui aident à obtenir la conformité du produit/service
• Des compétences nécessaires pour la réalisation de la qualité et la conformité du produit/service.

Le personnel devra être formé sur l’importance de satisfaire aux exigences des clients et sur l’amélioration du système de management de la qualité.

3. Réalisation du produit

L’entreprise doit tout d’abord identifier les exigences spécifiées par le client, formulées et implicites et les exigences réglementaires et légales relatives au produit et/ou service. Ces exigences doivent être revues quant à l’aptitude de l’organisme à satisfaire à ces exigences. Ces revues sont enregistrées sous forme de réponses à appel d’offres, de propositions, catalogues et autres contrats.

Un paragraphe important est consacré à la conception du produit/service, qui doit être planifiée, décrite et affectée à du personnel qualifié. Les données d’entrée doivent être documentées et prendre en compte les exigences du client et/ou relatives aux demandes des clients. Les données de sortie de la conception sont vérifiées et validées par rapport aux données d’entrée.

A chaque phase de la conception, des revues de conception sont menées et enregistrées.

L’entreprise doit évaluer et sélectionner ses fournisseurs selon des critères définis pour assurer la qualité de son produit ou service fini. Elle doit être explicite sur les informations relatives aux produits à acheter. Elle doit ensuite contrôler le produit acheté selon des critères définis, avant de l’introduire dans sa chaîne de production ou service.

Les activités de production, livraison doivent être planifiées et maîtrisées. L’entreprise doit donc déterminer quelles sont les informations, les documents, les équipements et les matières nécessaires à la production pour éviter les non-conformités. Elle doit s’assurer que le résultat obtenu est conforme aux exigences spécifiées.

Pour cela elle s’assure que le produit a été vérifié conformément aux dispositions établies.

Si la traçabilité est une exigence client ou réglementaire, l’entreprise doit maîtriser et enregistrer l’identification unique du produit. Elle doit aussi maîtriser les dispositifs de surveillance et de mesure et enregistrer les résultats d’étalonnage et de vérification.

4. Mesure, analyse et amélioration

L’entreprise doit planifier et mettre en œuvre des processus de surveillance, de mesure et d’amélioration et qui doivent concerner:

• La satisfaction du client ( par exemple enquête de satisfaction)
• L’efficacité et l’efficience des processus du système de management de la qualité (efficacité pour résultat attendu, efficience pour résultat attendu au meilleur coût)
• Les caractéristiques du produit : le produit non conforme doit être maîtrisé

L’entreprise doit mener régulièrement des audits pour déterminer si le système de management de la qualité est entretenu de manière efficace. Ces mesures et surveillances doivent faire l’objet d’analyses qui permettront de mettre en œuvre des actions correctives et préventives et qui permettront à l’entreprise de s’engager dans l’amélioration continue de son système de management.

 

La mise en œuvre d'un système de management de la qualité:

Par ou commencer?

La mise en œuvre d’un système de management de la qualité est une décision stratégique de la part du chef d’entreprise.

Rappelons qu’il s’agit de :

• mettre le client au centre des préoccupations de l’entreprise
• placer la qualité comme axe essentiel de management
• mettre en Å“uvre l’amélioration continue
• demander la certification ISO 9001

Pour la réussite du projet de certification, il est nécessaire que la Direction exprime clairement son engagement. Donc la première étape sera d’annoncer le projet.

1)     Annonce du projet

Annoncer le projet de certification ISO 9001 est fédérateur et permet d’obtenir l’adhésion de tout le personnel.  Cette annonce peut être l’occasion de réfléchir sur :

• les clients de l’entreprise : qui sont-ils ? sont-ils satisfaits ? quelles sont les raisons de leur mécontentement ?
• les produits : quelle est la concurrence ? avons-nous beaucoup de non-conformités ? avons-nous un prix compétitif ?
• les fournisseurs : quels sont leur délais de livraison ? avons-nous beaucoup de produits non conformes en réception ?
• etc..

Le chef d’entreprise devra présenter le projet en termes de :

• actions prioritaires à mettre en Å“uvre
• délai de réalisation
• moyens alloués pour cette démarche
• formation
• etc..

La Direction devra aussi désigner un responsable qualité qui aura la responsabilité et l’autorité pour :

• contrôler la mise en Å“uvre des processus du système de management de la qualité
• rendre compte à la Direction du fonctionnement du système
• sensibiliser le personnel aux exigences du client

Cette responsabilité devra être confiée à un membre de l’encadrement. Si la dimension de l’entreprise ne permet pas cette nomination, le chef d’entreprise peut avoir cette fonction de responsable qualité.

2)     L’identification et la mise en œuvre des processus

La première exigence de la norme ISO 9001 de la responsabilité de la Direction et l’identification des processus de l’entreprise.

Un processus est un système d’activités qui utilise des ressources pour transformer des éléments entrants en éléments de sortie. C’est une succession d’activités réalisées à l’aide de moyens (personnel, équipement, matériels, informations) et dont le résultat final attendu est un produit. Un processus est défini par :

• Des éléments entrants
• Une valeur ajoutée
• Des éléments de sortie mesurables conformes à des critères d’acceptation
• Un caractère reproductible.

Dans une entreprise, il y a 3 grandes familles de processus :

• Les processus de direction
• Les processus de réalisation du produit/service (conception, achats, production)
• Les processus de support

Chaque processus identifié doit ensuite être décrit. Décrire un processus c’est :

• Lui donner un nom
• Identifier les données d’entrée
• Identifier les données de sortie
• Décrire l’enchaînement des activités du processus
• Identifier les acteurs concernés par le processus
• Identifier les ressources nécessaires à la réalisation du processus
• identifier les indicateurs de mesure qui serviront à mesurer la performance du processus

Pour chaque processus identifié, un « pilote/propriétaire » devra être désigné qui aura la charge de surveiller la mise en œuvre et mesurer les performances du processus.

Voir ci-après un modèle de description de processus.

La Documentation d'un Système de Management de la Qualité

Plusieurs types de documents sont exigés par la norme ISO 9001:

• L’expression documentée de la politique et des objectifs
• Un Manuel Qualité
• Des procédures
• Les documents nécessaires à l’entreprise pour assurer le fonctionnement et la maîtrise efficaces des processus
• Des enregistrements qualité

1. L’expression documentée de la politique et des objectifs qualité

Le chef d’entreprise doit définir sa politique qualité qui doit être cohérente avec la politique générale, la vision et la stratégie. L’expression de cette politique doit passer par un texte court (1 page), aussi précis que possible et doit

• Permettre la compréhension, par l’ensemble de l’entreprise, des objectifs à atteindre
• Démontrer l’engagement du chef d’entreprise pour la qualité
• Encourager l’engagement pour la qualité à tous les niveaux de l’entreprise, avec un leadership clair de la Direction
• Répondre à la satisfaction du client et à l’amélioration continue

En rédigeant cette déclaration de politique qualité, le chef d’entreprise doit prendre en compte:

• Les clients
• Les produits / services
• Les acteurs de l’entreprise
• L’environnement de l’entreprise
• L’amélioration continue

2. Le Manuel Qualité

Le Manuel Qualité décrit l’organisation de l’entreprise. Il décrit le système de management de la qualité mis en œuvre dans l’entreprise.

• Le domaine d’application du système de management de la qualité, y compris le détail et la justification des exclusions
• Les procédures documentées du système (en général dans le Manuel Qualité, on se contente de faire référence à ces procédures qui peuvent elles-mêmes faire l’objet d’un Manuel de Procédures)
• La description des interactions entre les processus du système de management de la qualité

Un Manuel Qualité peut être présenté ainsi:

1. Description de l’organisation:
   • Le sommaire
   • La présentation de l’entreprise
   • La déclaration de la politique et des objectifs
   • L’objet et le domaine d’application du système qualité
   • La gestion du manuel
   • Les responsabilités et autorités en matière de qualité
2. Le système de management de la qualité de l’entreprise:
   • La description des réponses apportées à la norme en reprenant les paragraphes de celle-ci point par point.

Le Manuel Qualité est un outil de travail interne à l’entreprise. Mais il peut être aussi un document que l’on montre à un client qui souhaiterait connaître l’organisation de l’entreprise.

3. Les procédures documentées exigées par la norme

L’ISO 9000 définit une procédure comme une manière spécifiée d’effectuer une activité ou un processus. Les procédures complètent la modélisation des processus dans la description des règles de l’entreprise  avec un niveau plus détaillé, à l’usage des acteurs. Elles permettent de capitaliser le savoir-faire de l’entreprise, de faciliter l’adaptation des employés et surtout les nouveaux, au poste de travail et elles facilitent la polyvalence dans l’entreprise.

La norme ISO 9001 exige la rédaction de 6 procédures:

1. Maîtrise de la documentation
2. Maîtrise des enregistrements qualité
3. Audit interne
4. Maîtrise du produit non conforme
5. Action corrective
6. Action préventive

D’autres procédures peuvent être rédigées, mais le choix de le faire ou non est laissé à l’entreprise selon sa taille, la complexité de ses processus et la compétence du personnel. Les procédures doivent représenter un outil, une aide à décrire des activités systématiques. Elles doivent être efficaces et sans excès. Une procédure décrit donc une action en spécifiant :

• Ce qui doit être fait
• Par qui ?
• Comment ?
• Avec quels équipements, documents…?
• Comment ?
• Ce qui doit être enregistré.

Une procédure n’est pas un document figé. Elle doit être actualisée et améliorée régulièrement.

4. Les documents nécessaires au bon fonctionnement de l’entreprise

Dans toutes les entreprises, il existe un certain nombre de documents utilisés chaque jour:

• Bons de commandes
• Factures
• Catalogues
• Notices commerciales
• Fiches produit
• Fiches techniques

Dans un système de management de la qualité on peut avoir en plus:

• Fiches de description de fonction
• Fiches individuelles de formation pour le personnel
• Instructions de fabrication
• Gammes de contrôle
• Fiche de vie des dispositifs de mesure
• Livret d’accueil pour les nouveaux employés

Là aussi, toute liberté est laissée à l’entreprise pour décider des documents dont elle a besoin afin de faciliter son fonctionnement.

5. Enregistrements qualité

Pour démontrer la conformité aux exigences définies et pour prouver l’efficacité du système de management de la qualité, l’entreprise doit établir un certain nombre d’enregistrements. Ceux-ci sont en général réalisés à partir de formulaires types que l’entreprise définit ou à partir d'outils logiciels.

En plus de prouver aux clients (et aux auditeurs !!) que le système de management de la qualité décrit dans le Manuel Qualité est effectivement mis en œuvre, les enregistrements permettent de constituer une base de données qui permet d’analyser les dysfonctionnements et de mettre en œuvre l’amélioration continue.